Aina ajankohtainen!
Etusivu > Ajankohtaista > Specian gradustipendi: Onnistuneita ja haastavia asiakaskohtaamisia: sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö asiakkaan toimijuutta tukemassa

Specian gradustipendi: Onnistuneita ja haastavia asiakaskohtaamisia: sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö asiakkaan toimijuutta tukemassa

| Specia

Viime aikoina julkisuudessa on kirjoitettu paljon sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenneuudistuksesta ja tulevaisuuden visioista. Esiin ovat nousseet esimerkiksi palveluiden kokonaisvaltaisuus ja digiteknologian korostuminen sähköisten palveluiden myötä. Samaan aikaan, osin yleistyvien sähköisten palveluiden myötä, sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstön ja asiakkaan väliset roolit ovat kokeneet muutoksia. Enää ei riitä, että henkilöstö nähdään asiantuntijana ja asiakas hoidon kohteena. Sen sijaan asiakkaalta odotetaan aiempaa asiantuntevampaa, aktiivisempaa ja itseohjautuvampaa toimijuutta.

 Asiakkaan kanssa keskustelu oli kohtaavaa, puhuimme niistä asioista mistä hän halusi puhua. Jokainen on oman elämänsä paras asiantuntija. En voi kiirehtää hänen mielensä prosesseja. (371, 1.2)

Pro gradu –tutkielmassani tarkastelin, millaisena sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö kuvasi asiakkaidensa toimijuutta ja itseohjautuvuutta sekä henkilöstön ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta onnistuneissa ja haastavissa asiakaskohtaamisissa. Tutkielma toteutettiin yhteistyössä Euroopan sosiaalirahaston rahoittaman Minä ensin! Mobiiliteknologia sote-työntekijän työhyvinvoinnin ja -asiakkaan itseohjautuvuuden tukemisessa –hankkeen kanssa. Tutkielman aineisto kerättiin avoimina päiväkirjakysymyksinä, jotka kohdistettiin asiakaskohtaamisen kuvaamiseen. Kuvauksia onnistuneista ja haastavista asiakaskohtaamisista sekä kohtaamisten herättämistä ajatuksista ja tuntemuksista saatiin yhteensä 255 kappaletta 26 osallistujalta. Kuvaukset analysoitiin sisällönanalyysillä.

Tutkielman tuloksissa asiakas näyttäytyi toisaalta aktiivisena ja itseohjautuvana, toisaalta passiivisena tai vastustavana toimijana.

Puhelinkeskustelut haastavan ihmisen kanssa, koska näkemykset tilanteesta niin erilaiset. Myös, että todellisista asioista ei päästä keskustelemaan, kun toinen katkaisee puhelun. Turhautumista (373, 31.1)

Henkilöstön ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta käsiteltiin keskustelun, kuuntelun ja kuulluksi tulon sekä yhteistyön ja –ymmärryksen kautta. Vuorovaikutukseen liitettiin myös aika ja sen riittävyys sekä kohtaamisen ilmapiiri.

Tutkielmassa kehitettiin nelikenttä (ks. kuvio s. 63), jota sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö voi hyödyntää työssään. Nelikenttä havainnollistaa onnistuneen ja haastavan asiakaskohtaamisen ulottuvuudet toimijuuden tukemisen mahdollistajina. Asiakaskohtaamisista saattoi havaita, kuinka henkilöstön oli mahdollista tukea asiakkaan toimijuuden toteutumista.

Opiskelijan kanssa yhdessä oleva tutkimustilanne, yhdessä saimme vastahakoisen lapsen suostuteltua yhteistyöhön. Kommunikoinnin onnistuminen lämmitti mieltä! Tilanteessa lapsen kuuleminen auttoi edistymään eli tässä hetkessä läsnäoleminen on aina tärkeää. (327, 2.2)

Keskiössä olivat asiakkaan kuuleminen ja vuorovaikutuksen myönteisyys, jotka konkretisoituvat kohtaamisissa esimerkiksi asiakkaan osallistumismahdollisuuksina, autonomian ja asiantuntijuuden kunnioituksena sekä luottamuksellisen suhteen rakentamisena. Tärkeää oli myös huomioida asiakas yksilönä sekä pyrkiä etsimään asiakkaalle sopivia ratkaisuvaihtoehtoja.

Tutkielman tulokset rohkaisevat henkilöstöä tukemaan asiakkaan toimijuutta. Tässä tutkielmassa asiakkaan aktiivista toimijuutta ja yhteistyön tekemistä henkilöstön kanssa ei koettu uhiksi, vaan niiden koettiin lisäävän asiakaskohtaamisen onnistuneisuutta.

Pro gradu –tutkielma on luettavissa kokonaisuudessaan täällä.


Teksti: KM Siina Nieminen